Minggu, 29 April 2012

artikel mengelolah pertemuan ( rapat )

1. Definisi Pelayanan Prima
    Pelayanan Prima ( excellent service/customer care ) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan
untuk melaksanakan hal ini perusahaan perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang di miliki.jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, perusahaan juga perlu mempertahankan loyaritas konsumen yang ada.
2. Ciri-Ciri Pelayanan Prima
   a. Tersedianya karyawan yang baik
   b. Tersedia saranan dan prasarana yang baik
   c. bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
   d. mampu melayani secara cepat dan tepat
   e. mampu berkomunikasi
   f.  memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
   g. memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
   h. berusaha memahami kebutuhan pelanggan

3. Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya,prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya.Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayananyang :  
1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untukpenyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasapuas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau. 
Unsur-unsur kualitas pelayanan :
 1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukanpersyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik,familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik 
 2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perludiperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 
 3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada parapelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 
 4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harusmempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikantertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luasdibidangnya. 
5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisanmasyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaankarakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.  
6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakanberbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalambentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuranini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segisikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanansehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
 7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupasurat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasilyang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnyapengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yangmengeluarkan surat legitimasi tersebut.
 8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, makaketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 
9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi danefektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yangsingkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitasmerupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 
10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuanpembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biayaharus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 
11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, alirandan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 
12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikankemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. 
4.  Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima 
1.MENGETAHUI VISI dalam menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut :a. Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasib. Karakteristik organisasic. Bagaimana mencapai keberhasiland. Bagaimana mengemukakan keutamaan visi yg akan dicapaie. Bagaimana mencapai masa depanf. Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakatg. SDM yang unggul dan bermental diberi makna kebanggaan setiap melaksanakan tugas denganhasil yang baikh. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif  
2. MISI dalam menjabarkan visi harus menyusun/menetapkan misi suatu organisasi yaitu tentang pokok-pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur. 
3. MENCAPAI SASARANUntuk mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah : 
 * Sasaran Jelas & Pasti
* Tertulis 
* Efisien * 
Harus Jelas & mudah dipahami 
* Ekonomis 
* Kualitas Merata 
* Adil
* BiayaMinimum
* Tepat Waktu 
* Seimbang
 5. Prinsip-Prinsip Pelayanan prima
Pelayanan prima di kembangkan berdasarkan prinsip-prinsip 3A
- Attitude ( sikap ) : 1. Berpenampilan serasi,busana serasi, dan ekspresi wajah cerah/pelayanan yang ramah
                                 2. tidak memanfaatkan kelemahan calon pembeli
                                 3. sikap menghargai
- Attetion ( perhatian ) :1. listening
                                       2. observing
                                       3. thinking
- Action ( tindakkan)  :1.mencatat pesanan pembeli /pelanggan
                                      2.mencatat kebutuhan pembeli /pelanggan
                                      3.menegaskan kembali kebutuhan pembeli
                                      4.Mewujudkan kebutuhan pembeli /pelanggan
                                      5.Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli akan datang kembali
6. Metode Negosiasi
a.. Negosiator yang lunak
b. Negosiator yang keras
c. Negosiator yang Tidak Keras tetapi Tidak Pula Lunak
7. Pendekatan dalam Negosiasi
a. Soft Bargaining
b. Hard Bargaining
c. Prncipled Negotiation

 


  

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar