Pelayanan Prima ( excellent service/customer care ) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan
untuk melaksanakan hal ini perusahaan perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang di miliki.jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, perusahaan juga perlu mempertahankan loyaritas konsumen yang ada.
2. Ciri-Ciri Pelayanan Primaa. Tersedianya karyawan yang baik
b. Tersedia saranan dan prasarana yang baik
c. bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
d. mampu melayani secara cepat dan tepat
e. mampu berkomunikasi
f. memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
g. memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
h. berusaha memahami kebutuhan pelanggan
3. Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya
telah ada suatu ketetapan tata laksananya,prosedur dan
kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya.Sehubungan
dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayananyang
:
1. Memenuhi standar waktu, tempat,
biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untukpenyelesaian setiap tugas dalam pemberian
pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang
menerima pelayanan merasapuas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya
terjangkau.
Unsur-unsur kualitas pelayanan :
1. PENAMPILAN.
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukanpersyaratan
seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa
menarik,familiar dalam perilaku, penampilan
penuh percaya diri, busana harus menarik
2. TEPAT WAKTU &
JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perludiperhitungkan janji yang disampaikan kepada
pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul
dapat memenuhinya.
3. KESEDIAAN
MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada parapelanggan, konsekuensi logis petugas harus
benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. PENGETAHUAN
DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harusmempunyai
pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat
pendidikantertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta
memiliki pengalaman yang luasdibidangnya.
5.
KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan
lapisanmasyarakat baik tingkat status ekonomi
dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaankarakternya maka
petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun
dalam bertutur kepada pelanggan.
6.
KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakanberbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya
harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalambentuk aturan, jujur
dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuranini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan
sebaga pelayanan yang dipercaya dari segisikapnya, dapat dipercaya dari
tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanansehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur
pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan
terhadap masyarakat yang berupasurat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau
mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasilyang
tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat,
misalnyapengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan
mempengaruhi kredibilitas instansi yangmengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8.
KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan
ijin, makaketentuan keterbukaan perlu ditegakan.
Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada
masyarakat.
9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai
urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi danefektifitas dari berbagai aspek
sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yangsingkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi.
Dengan demikian efisiensi dan efektifitasmerupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara
serius.
10. BIAYA. Pemantapan
pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuanpembiayaan,
pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biayaharus transparan dan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
11. TIDAK RASIAL. Pengurusan
pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, alirandan politik dengan demikian segala urusan harus
memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. KESEDERHANAAN.
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikankemudahan, tidak berbelit-belit dalam
pelaksanaan.
4. Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan
Prima
1.MENGETAHUI VISI dalam
menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut :a. Gambaran masa depan yang
akan dicapai oleh organisasib. Karakteristik organisasic. Bagaimana mencapai keberhasiland. Bagaimana mengemukakan
keutamaan visi yg akan dicapaie. Bagaimana mencapai masa depanf. Bagaimana
membentuk interest bersama dlm masyarakatg. SDM yang unggul dan
bermental diberi makna kebanggaan setiap melaksanakan tugas denganhasil yang baikh. Secara bersama
menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif
2. MISI dalam menjabarkan
visi harus menyusun/menetapkan misi suatu organisasi yaitu tentang pokok-pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah
yang terukur.
3. MENCAPAI SASARANUntuk
mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :
* Sasaran
Jelas & Pasti
* Tertulis
* Efisien *
Harus Jelas & mudah dipahami
* Ekonomis
* Kualitas Merata
* Adil
* BiayaMinimum
* BiayaMinimum
* Tepat Waktu
* Seimbang
5. Prinsip-Prinsip Pelayanan prima
Pelayanan prima di kembangkan berdasarkan prinsip-prinsip 3A
- Attitude ( sikap ) : 1. Berpenampilan serasi,busana serasi, dan ekspresi wajah cerah/pelayanan yang ramah
2. tidak memanfaatkan kelemahan calon pembeli
3. sikap menghargai
- Attetion ( perhatian ) :1. listening
2. observing
3. thinking
- Action ( tindakkan) :1.mencatat pesanan pembeli /pelanggan
2.mencatat kebutuhan pembeli /pelanggan
3.menegaskan kembali kebutuhan pembeli
4.Mewujudkan kebutuhan pembeli /pelanggan
5.Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli akan datang kembali
6. Metode Negosiasi
a.. Negosiator yang lunak
b. Negosiator yang keras
c. Negosiator yang Tidak Keras tetapi Tidak Pula Lunak
7. Pendekatan dalam Negosiasi
a. Soft Bargaining
b. Hard Bargaining
c. Prncipled Negotiation
Tidak ada komentar:
Posting Komentar