artikel pelayanan kepada pelanggan

RESEPSIONIS

1. Pengertian Resepsionis Hotel
Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutkannya dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest Service Agent, Guest Room Service dan Receptionist. Semua istilah yang disebut di atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh J.Martin (1991:45) dalam bukunya Human Relation for the Hospitality Industry bahwa:
Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas bahwa istilah apa pun yang dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja/bertugas
di Depan Hotel. Desk Clerk adalah orang/petugas yang pertama sekali menyambut tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hotel.Ia lalu mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati tamu baik atas sarannya atau atas permintaan tamu, memberikan/mengeluarkan kunci kamar. Ia juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan denagn pelayanan/fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi lainnya di luar hotel.
2. Kepribadian Resepsionis Hotel
Seorang resepsionis hotel yang profesional, selain memiki keterampilan untuk dapat melaksanankan tugasnya, ia pun harus didukung dengan kepribadian
yang baik karena kepribadian seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap hasil pekerjaannya.
Menurut Martha Tilaar, kepribadian adalah suatu organisasi yang dinamis, yang selalu mengalami perubahan atau berproses. Jadi kepribadiaan dapat dapat berubah kearah yang lebih baik atau menyimpang kearah yang lebih buruk. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepribadiaan seseorang adalah lingkungan.
Seorang resepsionis hotel yang dalam pekerjaannya secara langsung berhubungan dengan tamu harus siap secara fisik maupun mental sebelum memulai pekerjaan tersebut. Oleh karena mengingat kepribadian merupakan organisasi yang dinamis maka seorang resepsionis dapat optimis menyempurnakan kepribadiaanya dari waktu ke waktu sesuai dengan apa yang dharapkan. Karena kepribadian seorang resepsionis yang tidak baik, berpengaruh besar pada hasil kerja dan kepuasan tamu.

artikel transaksi keuangan

Pengertian dan Fungsi Dana Kas Kecil (Petty Cash Fund)

 Kas Kecil adalah sejumlah uang tunai yang di bentuk untuk membayar pengeluaran-pengeluaran relative kecil atau sifat mendadak seperti perangko,sumbang-sumbangan dan lain-lain
pola pencatatan buku kas
setelah melakukan pencatatan pada form bukti kas masuk dan bukti kas keluar, sebelum di simpan di ordner terlebih dahulu di catat pada buku kas.pola pembukuan kas kecil yang di lakukan sekretaris saat ada dua sistem yaitu :
a. sistem fluktuasi ( sistem dana tidak tetap ) yaitu sistem yang tidak menetapkan besarnya kas kecil tetap melainkan berubah-ubah sesuai transaksi yang berkaitan kas kecil.
b. sistem imprest ( sistem dana tetap ) yaitu sistem yang menentukan besarnya rekening jumlah kas kecil selalu tetap.

Kas kecil ini biasa disimpan di dalam cash register, dan besarnya jumlah kas kecil berdasarkan kebutuhan atau pengeluaran yang sifatnya relatif tetap dari masing-masing unit kerja dalam jangka waktu tertentu.

artikel penanganan rapat

Pengertian dan Tujuan Rapat
¨Rapat adl suatu alat komunikasi langsung antara pimpinan dan stafnya. Rapat memerlukan sekretaris yang terampil, yang merekam segala pembicaraan didalamnya. Tgas utamanya adl mempersiapkan dan merekam serta melaporkan kegiatan rapat.
¨Tujuan pelaksanaan rapat adl memecahkan masalah ; menyampaikan informasi ; mendorong peserta rapat untuk berpartisipasi pada masalah yang dikemukakan ; menciptakan koordinasi yg baik.

b. Macam-macam Rapat
¨Rapat pada suatu organisasi terdiri dr bermacam-macam jenisnya, diantaranya rapat dinas, rapat pimpinan, rapat rutin dan rapat kerja.
1.Rapat dinas : keperluan pembicaraan urusan kantor sehari-hari menyamkut dinas.
2.Rapat Pimpinan : rapat untuk keperluan pembicaraan pimpinan dengan sesama pimpinan.
3 Rapat Rutin : Rapat yang membicarakan hal2 rutin sehari-hari.
4.Rapat kerja : Rapat yang membicarakan urusan keseluruhan pekerjaan dan biasanya dilakukan satuntahun sekali
¨Rapat dapat jg dibedakan atas 4 hal, yaitu berdasarkan saluran hubungan dalam organisasi, waktu, peserta, dan keamanan.
¨Berdasarkan saluran hubungan yang ada didalam orgnisasi, rapat dibedakan menjadi dua macam :
¤. Rapat antara atasan dengan bawahan
Rapat sangat bermanfaat mengambil keputusan. Apabila pimpinan menghadapi masalah yang harus segera diputuskan dengan tepat sehingga memerlukan bahan2 informasi yg tepat utk memecahkannya.
¤. Rapat dengan pejabat yang setingkat derajatnya. Rapat ini diperlukan untuk media koordinasi, menjaga keharmonisan kerja dan menghindari aktivitas yang menjauhi kebijakan pusat/induk.
¨Berdasarkan waktu pelaksanaannya, rapat dibedakan menjadi 2 macam, yaitu:
¤Rapat berkala : Rapat yang diadakan menurut jangka waktu tertentu, mis. 1minggu sekali, 1 bulan sekali, atau tiap triwulan
¤Rapat mendadak (insidental) : Rapat yang diadakan apabila perlu, waktunya tidak tetap
¨Berdasarkan peserta yg menghadirinya :
¤Rapat terbatas : rapat yang hanya diikuti o/ bebrapa pejabat / org yg dianggap penting dan ada relevansinya dengan maslah yg dikbicarakan
¤Rapat paripurna : rapat yang diikuti o/ semua pejabat yg ada dalam suatu organisasi
¨Berdasarkan keamanannya, dibedakan menjadi:
¤Rapat terbuka : rapat yg dilakukan scr terbuka dn dpt diikuti o/ pihak2 lain
¤Rapat tertutup : pertimbangan rapat ini pun berkisar dr masalah keamanannya. Krn ada hal2 yg perlu dirahasiakan dn tdk boleh bocor, rapat dilakukan secara tertutup

c. Tugas sekretaris dalam rapat
¨Tugas sekretaris dalam rapat secara terperinci, diuraikan sebagai berikut :
¤Menyiapkan rapat
nMembuat surat undangan rapat
nMenyiapkan ruangan tempat penyeenggraan rapat
nMenyiapkan keperluan akomodasi
nMemperbanyak bahan-bahan yang akan dibicarakan dlm rapat
nMembantu pimpinan dlm menyiapkan agenda acara rapat
¤Menyusun acara
¤Menyusun teks pidato pimpinan
¤Membuat notulen rapat
¤Membuat laporan hasil rapat
nLaporan hasil rapat harus dibacakan sekretaris dlm bentuk notulen. Rapat yg sudah dibicarakan dlm rapat. Dlm laporan hasil rapat lampirkan notulen dan daftar hadir, dan notulen sudah ditanda tangani o/ pimpinan

Menurut Ursula Ernawati, Notulen Rapat dibagi menjadi 2, yakni :
¨Notulen harfiah, yakni laporan atau pencatatan secara harfiah seluruh pembicaraan dlm rpat, tanpa menghilangkan atau menambahkan suatu kata apapun. Biasanya berbentuk catatan stenografi/penulisan kembali hasil rekaman maupun kombinasi dr keduanya
¨Notulen rangkuman, yakni laporan ringkas tentang pembicaraan dlm rapat. u/ itu sekretaris hrs handal didlm menginterpretasi pembicaraan disetiap peserta rapat

Fungsi notulen, yakni :
¨Dokumen atau alat bukti tertulis
¨Dasar atau landasan u/ rapat selanjutnya
¨Sumber informasi
¨Alat u/ mengingat kembali hal2 yg telah dilaksanakan dan yg telah diputuskan
¨Alat u/ membahas keputusan2, baik sekarang maupun masa yg akan datang
¨Alat bukti yg memberikan kekuatan hukum dlm bbgai perubahan

Notulen yg lengkap berisi :

¨Nama badan atau lembaga
¨Sifat rapat
¨Hari dan tanggal penyelenggaraan rapat
¨Tempat rapat
¨Waktu mulai dan berakhir rapat
¨Nama dan pejabat pemimpin rapat
¨Daftar hadir peserta
¨Koreksi / perbaikan
¨Penyelenggaraan rapat berikutnya
¨Penundaan rapat dan tanggal penundaan
¨Tanda tangan notulis dan ketua rapat

Notulen rapat mencakup hal2 sbg berikut :
¨Judul / topik
¨Waktu dan tempat
¨Pemimpin
¨Jumlah yg diundang
¨Acara rapat
¨Jalannya rapat
¨Tempat, tgal, bulan, dan tahun
¨Pembuat notulen
¨Pengesahaan notulen 

contoh meja rapat :

artikel mengelolah pertemuan ( rapat )

1. Definisi Pelayanan Prima
    Pelayanan Prima ( excellent service/customer care ) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan

untuk melaksanakan hal ini perusahaan perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang di miliki.jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, perusahaan juga perlu mempertahankan loyaritas konsumen yang ada.

2. Ciri-Ciri Pelayanan Prima
   a. Tersedianya karyawan yang baik

   b. Tersedia saranan dan prasarana yang baik

   c. bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai

   d. mampu melayani secara cepat dan tepat

   e. mampu berkomunikasi

   f.  memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

   g. memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

   h. berusaha memahami kebutuhan pelanggan

3. Unsur-Unsur Pelayanan Prima

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya,prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya.Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayananyang :  

1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untukpenyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.

2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasapuas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau. 

Unsur-unsur kualitas pelayanan :

 1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukanpersyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik,familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik 

 2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perludiperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 

 3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada parapelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 

 4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harusmempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikantertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luasdibidangnya. 

5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisanmasyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaankarakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.  

6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakanberbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalambentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuranini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segisikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanansehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

 7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupasurat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasilyang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnyapengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yangmengeluarkan surat legitimasi tersebut.

 8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, makaketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 

9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi danefektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yangsingkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitasmerupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 

10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuanpembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biayaharus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 

11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, alirandan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 

12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikankemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. 

4.  Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima 

1.MENGETAHUI VISI dalam menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut :a. Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasib. Karakteristik organisasic. Bagaimana mencapai keberhasiland. Bagaimana mengemukakan keutamaan visi yg akan dicapaie. Bagaimana mencapai masa depanf. Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakatg. SDM yang unggul dan bermental diberi makna kebanggaan setiap melaksanakan tugas denganhasil yang baikh. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif  

2. MISI dalam menjabarkan visi harus menyusun/menetapkan misi suatu organisasi yaitu tentang pokok-pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur. 

3. MENCAPAI SASARANUntuk mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah : 

 * Sasaran Jelas & Pasti

* Tertulis 

* Efisien * 

Harus Jelas & mudah dipahami 

* Ekonomis 

* Kualitas Merata 

* Adil
* BiayaMinimum

* Tepat Waktu 

* Seimbang

 5. Prinsip-Prinsip Pelayanan prima

Pelayanan prima di kembangkan berdasarkan prinsip-prinsip 3A

- Attitude ( sikap ) : 1. Berpenampilan serasi,busana serasi, dan ekspresi wajah cerah/pelayanan yang ramah

                                 2. tidak memanfaatkan kelemahan calon pembeli

                                 3. sikap menghargai

- Attetion ( perhatian ) :1. listening

                                       2. observing

                                       3. thinking

- Action ( tindakkan)  :1.mencatat pesanan pembeli /pelanggan

                                      2.mencatat kebutuhan pembeli /pelanggan

                                      3.menegaskan kembali kebutuhan pembeli

                                      4.Mewujudkan kebutuhan pembeli /pelanggan

                                      5.Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli akan datang kembali

6. Metode Negosiasi

a.. Negosiator yang lunak

b. Negosiator yang keras

c. Negosiator yang Tidak Keras tetapi Tidak Pula Lunak

7. Pendekatan dalam Negosiasi

a. Soft Bargaining

b. Hard Bargaining

c. Prncipled Negotiation